Клиент не всегда прав

Так получилось, что моим основным бизнесом еще недавно была digital-реклама, а нашими клиентами - крупные международные бренды. Это держатели самых больших рекламных биллингов и ТОП-15 сетевых рекламных групп. По уровню знания и уровню клиентского сервиса моя компания iVengo Mobile несколько лет подряд занимала первые места в отраслевых рейтингах AdIndex по опросу рекламодателей.
Сегодня я бы хотел поделиться опытом, связанным с работой с небольшими компаниями. Дело в том, что даже работая с крупными брендами, если ты рекламный подрядчик, то до тебя доходят жалкие крохи, по которым ты должен отработать на 150 % с хорошей статистикой размещения, учесть все интересы и подождать оплату еще 90-180 дней. Мы были привыкшие, делали свою работу хорошо, но нужно было дифференцировать бизнес.

Так работает рекламный бизнес в России
Возникла идея взять на себя SMB-сегмент (малый и средний бизнес). Идея была в том, что несмотря на то, что чеки будут в разы меньше, это будет все-таки предоплата, и мы снизим риски постоянных кассовых разрывов, которые возникали в компании, а порог решения будет ниже, цикл сделки быстрее.
Мы адаптировали продуктовую линейку под МСБ, сделали отдельные презентации, адаптировали скрипты, выделили для размещения недорогой инвентарь, который у нас был в большом количестве, дали рекламу в соцсетях с таргетингом на малый бизнес, а также выделили несколько тестовых сегментов клиентов, в которые вцепился наш отдел продаж.
Примерно через месяц мы начали получать первых клиентов из малого бизнеса и начали с ними работать.
Это была моя ошибка. Я думал, что собрать по 30-50 тыс. руб. с 10 клиентов легче, чем 300 с одного, но это было не так....

В чем мы ошиблись:

мы работали на профессиональном рекламном рынке и говорили с клиентом на одном языке, как с агентствами, так и с крупным клиентом, но несмотря на упрощение скриптов, объяснение на пальцах - как будет размещаться реклама - клиенты из малого бизнеса всё равно, чаще всего, ничего не понимали или понимали по-своему, менеджерам приходилось объяснять элементарные (для нас) вещи типа, что такое CTR, LTV, bounce rate, количество сессий, ценность конверсий и т.д., поэтому мы даже создали что-то типа учебного материала для таких клиентов;
несмотря на все это, даже если клиент все понимал и заключал контракт, потом начинался "синдром вахтера" (или "начальника шлагбаума"), люди платили 30 тыс руб. и просто-напросто выносили мозг, требовали ежедневной отчетности, им все время не нравились креативы, которые надо было перерисовывать, им все время казалось, что они переплачивают и все это ежедневно высказывалось нам не в очень приятной форме;
"я заплатил вам 30 тыс. руб" - вы должны пахать на меня круглосуточно, представьте, что какой-нибудь клиент пришел в шаверму или Макдональдс и позвал официантов, требовал шампанского и салфетку на колени, примерно такой был посыл, это особенно забавно на контрасте с крупными клиентами, которые платили нам миллион, сами следили за метриками кампании и вежливо запрашивали отчетность в конце флайта (так называется рекламный период размещения);

Я быстро понял, что эту инициативу надо сворачивать; пусть этим по праву продолжают заниматься Яндекс и Гугл, где недовольному клиенту с "короной на голове" просто "некуда ругаться", кроме как высказывать все интерфейсу поисковика. Вы скажете, что ошибка была в позиционировании, мы же должны знать, на какого клиента мы работаем. Да, это так, но это была гипотеза, с помощью которой мы хотели дифференцировать свои финансовые риски.

Выводы:

четко понимайте, для кого вы продаете, кто ваш основной клиент;
клиент не всегда прав, это уж точно и "танцы с бубном" заслуживают не все;
умейте сказать "нет, извините, мы не будем с вами работать", так как если вы делаете эффективный бизнес и у вас хороший продукт, это вы выбираете, с кем работать, а позиция "спылесосить весь рынок, главное - забрать бабло" - не работает, вы будете распыляться, время ваших менеджеров будет тратиться неэффективно.